customer journey
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Il customer journey non è altro che un processo psicologico. È uno studio sulle emozioni, che passa dalla mente al cuore del consumatore e viceversa, senza soluzione di continuità. 

Un customer journey positivo può portare a lealtà, approvazione e fidelizzazione. Una brutta esperienza, d’altra parte, può significare quasi istantaneamente la fine di una relazione con un brand.

Ma come sta cambiando il customer journey in questi anni di attivismo di marca? Grazie ad alcune ricerche cercheremo di spiegare come il brand purpose e l’attivismo ad esso legato siano fondamentali per incidere sulle scelte di consumo dell’audience.

 

Il legame tra brand purpose e customer journey

Come indicato da questo articolo su Mark Up, nel futuro prossimo un marchio che desidera posizionarsi positivamente sul mercato rispetto ai concorrenti dovrà concentrare la sua comunicazione non più su quello che fa, ma “perchè” lo fa, secondo le parole del guru Simon Sinek.

Questo perché il consumatore di oggi, a causa delle mutazioni sociali e ambientali importanti che stanno attraversando i nostri tempi, è sempre più consapevole dell’impatto che le sue scelte possono avere sulla società e sull’ecosistema.

Secondo la ricerca di Toluna citata nell’articolo, in Italia il 70% di intervistati ha dichiarato di voler conoscere la posizione dei brand su certe questioni etiche ritenute fondamentali, mentre l’80% afferma di essere disposto ad abbandonare i marchi meno “attivi” a favore di quelli più responsabili.

Oltre a questo, sempre più consumatori individuano nei brand i portabandiera di una crescita sostenibile (52%) subito dopo le istituzioni (71%). 

Cosa ci dicono questi dati? Che il comportamento d’acquisto dell’audience, sebbene spesso sia irrazionale, è in realtà influenzato dalle scelte etiche e “attive” dei brand, ai quali viene sempre più affidato il ruolo di “acceleratori di sostenibilità”.

Il brand purpose manifestato in azioni di attivismo crea quindi un legame con le scelte di acquisto dell’audience.

 

Esplicitare il brand purpose per un’efficace strategia di marketing

Lo scopo del marchio definisce la ragione di essere di un’azienda, che sappia andare oltre la realizzazione di un profitto. 

Sebbene sia essenziale che ogni impresa definisca il proprio purpose, non tutte lo fanno in modo efficace. Ciò può avere un impatto negativo significativo sulle prestazioni a lungo termine. 

Poiché lo scopo del marchio non è chiaro, sia l’esecuzione dei valori del brand che il comportamento dei dipendenti sono limitati nella loro efficacia, portando a scadenti strategie di comunicazione e opportunità di guadagno perse. 

Per promuovere efficacemente un brand purpose che porti ad un customer journey positivo è importante creare una brand culture basata sull’attenzione, sull’impegno, e sulle relazioni umane

Forse è per questo motivo che nella ricerca di Toluna i consumatori individuano i brand più fedeli ai propri valori all’interno degli store (67%), nella pubblicità (62%) e su internet (60%), mentre i call center (39%) sono considerati i mezzi meno incisivi. 

Tutti campi dove il Brand Purpose e l’attivismo possono emergere in modo chiaro e tangibile, per essere convertiti in un coinvolgente ma soprattutto efficace processo d’acquisto.